27.03.2012 | 9:44 AM | Kategorie:
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Social Media im Verkauf: 9 Fragen – 9 Antworten

Am 23. und 24. März 2012 fand in der Wirtschaftskammer Österreich der 4. Österreichische Verkaufskongress statt. Der Veranstalter VBC freute sich, mehr als 220 VerkäuferInnen und Führungskräfte im Verkauf begrüßen zu dürfen. Unter dem Motto „Talente entwickeln, Talente fördern – Erfolgreiche Karrieregrundlagen im Verkauf“ fand am zweiten Tag auch eine Podiumsdiskussion zum Thema „Social Media im Verkauf“ statt. Die Diskutanten waren Michael Krammer (CEO-Orange), Chris Retinger (Sen. IT Director SAMSUNG), Thomas Deutschmann (CEO Update), Markus Kienberger (Google Austria, Industry Head) und meine Person (FHWien, Bereichsleiter Marketing & moderne Medien).

Hier ein Kurzabriss der behandelten Fragen und meine Einschätzung (im mobilen Bereich unterstützt durch Experte Markus Dejmek, www.yoc.com):

1. Die Medienrevolution findet an allen Ecken statt: Welche modernen Medien werden sich im Verkauf durchsetzen? Warum?

Das Mobiltelefon wird in Zukunft eine zunehmende wichtige Rolle spielen, womöglich sogar die wichtigste. Morgan Stanley Research hat geschätzt, dass schon 2012 mehr Mobiltelefone und Tablets verkauft werden, als Desktop PCs. Der Medienkonsum wird sich aber nicht mehr auf hauptsächlich ein Gerät beschränken (wie bisher den Desktop PC), sondern wird sich auf die Medien aufteilen (Multichannel): Smartphone, Tablet, Internet TV, PC u.a.m.

2. Welche Praxisbeispiele gibt es, wo moderne Medien im Verkauf eingesetzt wurden?

Tesco in Südkorea ist ein gutes Beispiel: http://www.nevillehobson.com/2011/06/24/tesco-connects-busy-shoppers-with-qr-codes/ . In Österreich kann sicherlich m.interspar.at als gelungenes Praxisbeispiel herangezogen werden. Der gesamte Onlineshop wurde mobilisiert und die Spar Flugblätter werden mit QR-Codes ausgestattet, die dann per QR-CodeScanner direkt auf die Produkte linken.

3. Welche Qualität haben Social Media Kontakte?

Das Kölner Institut für Handelsforschung (IfH) wies nach, dass die im Internet veröffentlichten Kommentare Kaufentscheidungen beeinflussen. Wichtig ist dabei v.a. die Meinung Gleichgesinnter. Mobile Social Networks (MSN) können die Besuchsfrequenz von Kunden erhöhen und die Suche nach Abwechslung verringern. Ein gelungenes Beispiel hierfür wäre die MQ-Kampagne via Foursquare (Ambuzzador).

Wir wissen aber noch wenig über die Motive/Nutzungsgewohnheiten der Zielgruppen auf Sozialen Medien. Dies geht oft einher mit einer Top-Down-Informationspolitik der Unternehmen. Ein Bespielen der Social Media-Kanäle muss aber authentisch erfolgen, d.h. dass sowohl die Marken-Fans als auch die -Kritiker „abgeholt“ werden.

4. Welche zusätzlichen Skills brauchen Verkäufer, um diese neuen Medien zu nutzen? Welche Kenntnisse muss ein Verkäufer heute haben?

Die Fähigkeit, neues Wissen zu generieren und sich anzueignen, wird immer wichtiger, da Produkte komplexer und Verkaufstechniken, CRM-Tools und neue Medien komplizierter werden. Diese Skills werden im Laufe eines Studiums fortwährend trainiert.

Die regelmäßige Analyse der Stellenanzeigen zeigt uns, dass immer mehr Akademiker im Salesbereich gesucht werden. Deswegen empfehle ich den Abschluss eines einschlägigen Studiums, um im Verkauf zu reüssieren.

Der Kunde schätzt Zuverlässigkeit, Qualität und Ehrlichkeit – das kann kein New Media-Channel ersetzen – „vertriebsintelligent“ handeln heißt somit klassische und neue Vertriebswege miteinander verbinden.

5. Welche Rolle spielt Google im modernen Business? Was sind gute Google-Suchergebnisse wert?

Wenn es um Kaufentscheidungen geht, muss Google um seine Vormachtstellung nicht fürchten – Facebook wird natürlich im Auge behalten.

6. Der Ropo Effekt (Research Online purchase Offline)

Gemäß der Google Metastudie „Research on-line, Purchase offline“ (2011) recherchieren 40% der Kunden online und kaufen dann offline (bei teuren Produkten ist es allerdings oft umgekehrt: getestet wird beim Einzelhändler, gekauft im Web).

7. Sind Bewertungsplattformen Fluch oder Segen für den Verkauf? Wie geht man als Unternehmen mit Nutzerkommentaren um?

Bewertungsplattformen sind Fluch und Segen gleichzeitig! Täglich bewerten Millionen Menschen die Produkte von Unternehmen im Netz. So besuchen gemäß GoSmart-Studie 2012 20% mit ihrem Smartphone Preisvergleichsseiten. Noch reagieren viele Firmen darauf mit Angst – langfristig könnten die Internetforen aber Marketing und Sales revolutionieren. Nehmen Sie z.B. das Clio-Forum: Dort gibt es ca. 5.000 Menschen, die sich nur für den Renault Clio interessieren – eine große Chance für Marktforschung und Open Innovation!

Die Regeln der Krisen-Kommunikation gelten auch im Bereich Social Media: bei kritischen Nutzerkommentaren sollten Unternehmen die vier Ebenen von Schulz von Thun (Sach-/Selbstoffenbarungs-/Beziehungs-/Appell-Ebene) berücksichtigen und nachfragen, wie das Posting/Kommentar gemeint war. Als Must gelten ein konstruktiver Umgang mit Kritik (deeskalieren), eine eingehende Recherche zum Absender sowie Authentizität.

8. Wie kann moderner Verkauf / Multikanalmanagement funktionieren? Wie kann ein Social Media Kontakt einen persönlichen Verkaufskontakt unterstützen?

Viele Unternehmen stecken noch große Budgets in „Awareness“ und „Buy“, unterschätzen hier aber die Bedeutung von „Evaluate“ und „Advocate“: d.h. Marketing und Sales-Investitionen, die den Verbrauchern im Evaluierungsprozess helfen und dann die positive Mundpropaganda (WOM) über die gewählten Marken ermöglichen, können ebenso wichtig sein, wie der Aufbau von Aufmerksamkeit und Sales Promotion am Point of Sale (vgl. Edelman, 2010).

Basis ist eine gelebte Social Media Strategie. Die Kommunikation in Sozialen Medien muss gemonitort werden, nachvollziehbar sein. Wichtig ist auch Kenntnis und Abstimmung der unternehmensinternen Schnittstellen (Kommunikation/Marketing/Sales/Service) – das stellt nicht nur hierarchisch organisierte Unternehmen vor große Herausforderungen. D.h. in Folge sich auch bei der Kommunikation auf bestimmte Kanäle zu beschränken. Und „Vertriebler“, die untertags am Markt/Kunden tätig sind, müssen in pkto. Kundenanfragen via Social Media unterstützt werden: 80% der Anfragen sollten durch den First Level-Support abgepuffert werden.

9. Ein Ausblick: Was haben wir nach iphone/Smartphone, Tablets,… in den nächsten Jahren zu erwarten – was sind die Online Megatrends.

Der Trend zum Smartphone und Tablet wird sich weiter fortsetzen. Auch Internet-TV wird in Zukunft eine große Rolle spielen und alternative Screens (Google Augmented Brille) oder Augmented Reality im Auto sind schon am Horizont sichtbar. Zusätzlich hat Siri (Apple) eine neue (alte) Art der Interaktion mit dem Smartphone / Tablet / PC angestossen. Auch in diese Richtung wird sich der Trend stark fortsetzen. Weitere Trends: Cloud Computing, NFC, Gated Social Communities, Internet TV u.a.m.

Edelman, D. (2010): Branding in The Digital Age: You’re Spending Your Money In All the Wrong Places. In: Harvard Business Review, Dec 2010, p. 64.

Foto © VBC

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