Durch das Web 2.0 hat sich auch die Krisen-PR stark verändert. Hatte man früher ein bisschen mehr Zeit, sich mit einer Krise auseinanderzusetzen, ist es heutzutage angesichts drohender Shitstorms nicht mehr so einfach. Durch Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter und Co verbreiten sich negative Kommentare und Behauptungen wie ein Lauffeuer und können den Ruf des betroffenen Unternehmens schädigen – im worst case sogar zu finanziellen Verlusten führen.

Doch wie soll man mit einem Shitstorm umgehen? Wir haben die Top 5 der Dos and Don‘ts gelistet:

Dos

1. Investieren Sie in ein Vorwarnsystem. Halten Sie es 24/7 parat, um schnellstmöglich auf das Problem eingehen zu können. Shitstorms finden am häufigsten am Abend und am Wochenende statt. Da zu diesen Zeiten ein Büro überhaupt nicht oder wenig besetzt ist, hilft ein Vorwarnsystem Ihnen, schneller mit Kunden und Konsumenten in Kontakt zu treten.
2. Antworten Sie schnell und auf den richtigen Kanälen. Dies ist wohl selbsterklärend: Ein Shitstorm auf Facebook und eine Antwort auf Twitter ergibt wohl wenig Sinn…
3. Reagieren statt Ignorieren. Einen Shitstorm zu ignorieren ist ein fataler Fehler. Setzen Sie sich damit schnellstmöglich auseinander, antworten Sie gezielt und zensieren Sie nichts. Negative Kommentare von einer Seite zu löschen, führt zu Vertrauensverlusten und Misstrauen. Lediglich Kommentare, welche gegen Gesetze verstoßen oder in jeglicher Form die Rechte eines anderen Menschen herabwürdigen, sollten entfernt werden.
4. Seien Sie freundlich, aufrichtig und sachlich bei Ihren Antworten. Emotionen, Wut und Beschuldigungen haben hier nichts verloren. Eine freundliche Entschuldigung ist effektiver und glaubhafter als eine langatmige Erklärung.
5. Wenn der Shitstorm über Influencer und öffentliche Medien geteilt und verbreitet wird, dann wird es schwierig. Eine öffentliche Erklärung und gezielte Aktionen, um das Vertrauen wieder zu fördern, helfen, das Image wieder aufzupolieren.

Don‘ts

1. Sperren der Homepage oder das Entfernen von Kommentarfeldern auf Facebook.
2. „Don’t feed the trolls“: Immer wieder gibt es auf Social-Media-Kanälen Personen, die nach Lust und Laune gerne provozieren und negative Kommentare verfassen. Diese Personen sollte man sich merken und ignorieren, falls sie öfters zuschlagen. Ebenfalls ist es in so einer Situation wichtig, auf die eigene Netiquette zu verweisen. Das Verfassen einer Liste mit den sogenannten Trollen kann helfen, einen Überblick zu bekommen, welche Personen man ignorieren sollte.
3. Kleine und banale negative Kommentare nicht ignorieren. Auch wenn es nur um banale Kritik geht, sollte man diese ernst nehmen und antworten. Eine Antwort ist besser als keine Antwort. Jedoch sollte man keine klassischen Entschuldigungsfloskeln á la „Es tut uns leid, aber…“ verwenden.
4. Negative Kommentare nicht belächeln oder mit Sarkasmus und Ironie beantworten. Schreiben Sie sachlich und ernsthaft, auch wenn der zu beantwortende Kommentar noch so lächerlich ist.
5. Social Media sind ein ernst zu nehmendes Kommunikationsinstrument, verfolgen Sie eine Linie und haben Sie geeignetes Personal, das dafür verantwortlich ist.

Best Practice

Schon etwas länger her, aber an Aktualität nichts verloren: Der Weihnachtsguetzli (Schweizer Weihnachtsgebäck)-Aufreger der Firma Migros.

Eine Migros-Kundin postete, dass sie sehr unzufrieden sei, dass man schon im Oktober Weihnachtssüßigkeiten verkaufe und forderte, man solle erst mit Ende November damit starten.

Dieses Facebook-Post löste sehr rasant eine Welle der Empörung aus: Innerhalb von 24 Stunden wurde dieser Text 13.000-mal geliked und mehrere hundert Mal kommentiert. Diverse Personen hatten dieselbe Meinung wie die Schweizerin, wieder andere fanden diesen Aufstand lächerlich. Obwohl Migros relativ rasch der Kundin antwortete, waren viele Personen mit der Reaktion unzufrieden und hörten nicht auf, sich zu beschweren. Es kam schließlich soweit, dass mehrere andere User den negativen Beitrag kopierten und ebenfalls an die Firmen-Facebookseite posteten.

Die Firma antwortete schließlich am selben Abend sehr ausführlich und souverän:

Das Posting wurde auch von den Social-Media-Nutzern positiv angenommen, so dass der Shitstorm schnell endete.

Beispiel-Quelle: thomashutter.com